Zobrazení zdroje stránky Začínáme pochopením uživatelských potřeb

=Porozumění uživatelům a jejich potřebám=

Když navrhujete službu veřejné správy, začněte vždy tím, že se budete snažit porozumět lidem, kteří je budou využívat. Pokud nebudete rozumět jim nebo jejich potřebám, nemůžete postavit správnou věc.

==Porozumění potřebám uživatelů==

Občané a podnikatelé používají služby veřejné správy, aby jim pomohly udělat nějaký úkon vůči veřejné správě (např. registrovat se k volbám, zkontrolovat, zda je vozidlo zdaněno nebo zaplatit daň).

“Potřeby uživatelů” jsou potřeby, které má uživatel a které musí služba uspokojit, aby uživatel dosáhl správného výsledku.

Služby určené uživatelům a jejich potřebám:

* jsou více využívané
* pomohou více lidem dosáhnout správný výsledek - a tím dosáhnout záměr
* mají nižší náklady na provoz díky snížení času a peněz vynaložených na řešení problémů

==Zkoumání uživatelů a jejich potřeb==

Během každé vývojové fáze musíte pokračovat ve zkoumání, abyste zajistili, že vaše služby budou nadále vyhovovat potřebám uživatelů

===Kdy zkoumat===

Ve fázi [[fázi průzkumu|https://www.gov.uk/service-manual/user-research/user-research-in-discovery]] byste měli zjišťovat:

* kdo jsou vaši pravděpodobní uživatelé a co se snaží dělat
* jak to aktuálně dělají (např. jaké služby nebo jaké kanály používají)
* problémy nebo frustrace, které zažívají
* co uživatelé od vaší služby očekávají, jaký výsledek

Ve fázích ''alfa, beta a ostré fázi'' byste měli:

* zlepšit porozumění uživatelů a jejich potřeb
* testovat navrhované nápady a nové funkcionality s pravděpodobnými uživateli
* zhodnotit zkušenosti uživatelů vašich služeb, abyste se ujistili, že vyhovují jejich potřebám

===Jak zkoumat===

Porozumět uživatelům a jejich potřebám můžete následovně:

* přezkoumáním stávajících výsledků (např. analýz, protokolů vyhledávání, údajů z call center, předchozích průzkumných zpráv, dat z info linek atd.)
* rozhovory a sledování současných i pravděpodobných uživatelů
* povídání s lidmi uvnitř i mimo vaši organizaci, kteří pracují nebo chtějí pracovat s uživateli (např. pracovníci ve věznicích, agenti telefonních center nebo charitativní pracovníci).

Zacházejte s návrhy nebo nápady, které nepřicházejí přímo od uživatelů jako předpoklady, které je potřeba prozkoumat.

===Jaké uživatele zkoumat===

Musíte porozumět potřebám všech uživatelů, ne jen “typických” uživatelů. Měli byste vzít také v úvahu potřeby lidí, kteří poskytují služby nebo podporují jiné uživatele (např. pracovníci, zaměstnanci call center, inspektoři, právníci, charitativní pracovníci atd.)

Při zkoumání se zaměřte na uživatele, kteří mají problémy s využíváním existujících služeb nebo se získáváním výstupů z nich. To vám pomůže navrhnout jednodušší, jasnější, rychlejší služby, které bude moci využít více lidí.

==Sepsání potřeb uživatelů==

Jakmile dobře porozumíte potřebám uživatelů, měli byste si je zapsat a přidat je do popisu uživatelů.

Potřeby uživatelů jsou obvykle psány ve formátu:
''Potřebuji/chci/očekávám ….. [co chce uživatel udělat?]
Aby …. [proč to chce uživatel udělat?]
''

Pokud je to užitečné, můžete přidat:

''Jakožto ….[jaký typ uživatele to potřebuje?]
Když …..[co spuští potřebu uživatele?]
Protože …. [je uživatel něčím omezen, nějakými okolnostmi?]
''

'''Příklad:'''

: > Jakožto [český občan]
: > potřebuji [pas]
: > abych [mohl cestovat do zahraničí a prokázat svou identitu]

Napište potřeby uživatele z jeho osobní perspektivy s použitím slov, které uznávají a používaji sami uživatelé.

Zaměřte se na to, co je důležité pro uživatele, abyste nenavrhli nevyhovující seznam potřeb uživatelů.

==Ověření potřeb uživatelů==

Dobré potřeby uživatelů by měly:

* znít tak, jak by to řekl skutečný uživatel
* být založeny na výsledcích z průzkumu uživatelů, ne pouze předpokladů
* zaměřit se na problémy uživatelů spíše než možné návrhy řešení (např. je potřeba připomínka spíše než email nebo dopis)

Během vývojových fází používejte to, co se naučíte, abyste neustále ověřovali a vylepšovali potřeby uživatelů

==Sdílejte potřeby vašich uživatelů==

Jakmile se dozvíte o svých uživatelích a jejich potřebách, měli byste sdílet vše, co víte s kýmkoliv, kdo se o vaše služby zajímá, včetně kolegů, zúčastněných stran, uživatelů a veřejnosti.

Měli byste prezentovat, co se naučíte jednoduchou formou, aby ostatní pochopili a mohli sdílet. Například:

* [[mapování zkušeností|https://www.gov.uk/service-manual/user-research/creating-an-experience-map]], které ukazuje, jak uživatelé komunikují s existujícími nebo připravovanými službami a jaké potřeby mají v jednotlivých fázích (registrace, podání žádosti, rozhovor atd.)
* profily uživatelů nebo osob, které popisují skupinu uživatelů s podobným chováním a potřebami (noví rodičové, pracovníci, malí podnikatelé apod.)

Čím více sdílíte, tím více porozumíte uživatelům vašich služeb a jejich potřebám. Budou vám také klást otázky, upozorňovat na nedostatky, komentovat co děláte – to vše vám může pomoci zlepšit vaši službu.

==Propojení potřeb uživatelů s příběhy uživatelů==

Potřeby uživatelů bývají na vysoké úrovni, široké rozsahem a stabilní v čase.

Navrhování služby použijte k psaní [[Uživatelské příběhy|uživatelských příběhů]]. Popisují specifické funkce a obsah, který potřebujete pro svou službu, aby vyhovovala potřebám vašich uživatelů

Příběhy uživatelů jsou obvykle psané v omezenějším formátu nežli potřeby uživatelů a obsahují dodatečné informace jako akceptační kritéria, úroveň složitosti a závislosti. Týmy je obvykle zpracují do zvládnutelných kusů, které vytvoří hmatatelnou podobu.

Při psaní příběhu, byste měli sledovat potřeby uživatele, které s tím souvisejí. Tato sledovatelnost dovolí sledovat související aktivity a určit jak dobře splňujete konkrétní požadavky uživatelů.

==Související odkazy, návody:==

Tyto další návody by se vám mohli hodit:

* [https://www.gov.uk/service-manual/user-research/plan-user-research-for-your-service <span class="underline">Plan user research for your service</span>]
* [https://www.gov.uk/service-manual/user-research/how-user-research-improves-service-design <span class="underline">How user research improves service design</span>]