Srozumitelnost pro začátečníky

12. Ujistěte se, že uživatelé uspějí na poprvé

Vytvořte službu, která je jednoduchá a dostatečně intuitivní, aby uživatelé uspěli na poprvé.

Musíte vytvořit službu, která je pro uživatele jednoduchá na používání pro splnění bodu 12 Digitálních standardů služeb.

Jak bod 12 vylepší vaši službu

Všichni uživatelé by měli být schopni dokončit úlohu, kterou vaše služba umožňuje, hned na poprvé, co nejrychleji a nejjednodušeji, jak to jen jde.

To zahrnuje také invalidní uživatele nebo ty, kdo potřebuje asistovanou digitální podporu.

Pokud je pro uživatele obtížné dokončit danou úlohu ve vaší službě hned na poprvé, mohou přestat vaši službu používat nebo vás budou kontaktovat, abyste jim pomohli. A tím zvyšujete náklady na provedení transakce.

Jak budete hodnoceni

Vaše hodnocení služeb a otázky, které vám posuzovatelé dávají, se budou lišit v závislosti na vaší službě a na tom, co dělá.

Chcete-li projít hodnocením alfa, beta a živou/ostrou verzí, budete obvykle potřebovat:

• Popsat vaši službu a vysvětlit co dělá
• Ukázat, že většina uživatelů vaší služby je úspěšná při jejím prvním použití
• Vysvětlit, jak jste provedli výzkum, testování a analýzu pro provedení podstatné iterace vaší služby, včetně modelu asistované digitální podpory
• Vysvětlit všechny cesty mezi koncovými (end-to-end) uživateli, včetně asistovaných digitálních cest a ukázat, že pracují tak, jak jste je otestovali
• Vysvětlit možnosti návrhu, které zvažujete pro vaši asistovanou digitální podporu
• Vysvětlit, jak jste navrhli svůj model asistované digitální podpory pro splnění potřeb uživatelů a jakým způsobem podporu poskytnete – pokud ji neposkytujete telefonicky, osobně, nebo jinou formou, musíte vysvětlit proč
• Vysvětlit, jak bude asistovaná digitální podpora udržitelně financována a zdarma pro uživatele

Pro úspěšné hodnocení v beta a živé/ostré verzi také budete potřebovat:

• Ukázat, že služba je dostupná
• Vysvětlit, jak jste provedli testování použitelnosti, včetně uživatelů s nejnižší úrovní digitálních dovedností
• Vysvětlit, co jste se naučili testováním vašeho modelu asistované digitální služby
• Vysvětlit, jak jste se rozhodnuli design a obsah na základě uživatelského průzkumu, testování použitelnosti a analýz
• Diskutovat o tom, kolikrát jste testovali použitelnost, uživatele, které jste použili, úlohy, které jste si nastavili a materiály, které jste jim poskytli k dokončení úlohy
• Vysvětlit, jak jste změnili design rozhraní v reakci na testování použitelnosti, ukazování vývoje, měření, poučení se, testovaných hypotéz, co se stalo a jak jste reagovali

Také budete potřebovat:

• Ukázat, jak může většina lidí použít službu naprosto bez pomoci
• Vysvětlit, jak jste vyzkoušeli model asistované digitální podpory (způsob, jakým chcete pomáhat lidem, kteří postrádají dovednosti, důvěru nebo přístup k internetu, aby dokončili úlohu v rámci služby samostatně)
• Diskutovat, zda vaše testování použitelnosti obsahovalo obsah podpory a navrhovanou startovní stránku pro službu
• Vysvětlit, jak jste otestovali, zda název vaší služby dává smysl vašim uživatelům
• Jak jste použili analýzy a uživatelský průzkum, pro snížení míry výpadku digitální služby

Vysvětlete vývoj vaší služby

V každé fázi byste měli vysvětlit, jak se vaše služba vyvíjela od jejího posledního hodnocení.

Související návody

Čtěte tyto návody, které vám pomohou s vytvořením služby, která je jednoduchá:

• How user research improves service design
• Start by learning user needs
• Understanding users who don’t use digital services
• Assisted digital support: an introduction
• Making your service accessible: an introduction

Zjistěte více o:

• user research
• service assessments