Asistovaná podpora pro digitální službu
Asistovaná podpora pro digitální službu: úvod
Pokud stavíte digitální službu, musíte poskytnout pomoc lidem, kteří službu potřebují použít, ale nemají dostatečné znalosti to sami zvládnout nebo toho nejsou schopni.
Tomu se říká “asistovaná podpora digitální služby”.
Splnění standardů digitálních služeb
Musíte poskytnout asistovanou digitální pomoc tak, abyste splňovali Standard digitální služby.
Zjistěte, jak by měla být vaše podpora docílena.
Jak poskytovat asistovanou podporu digitální služby
Můžete poskytovat asistovanou podporu digitální služby:
- prostřednictvím oddělení ve vaší organizaci
- najmutím soukromé externí organizace
- spoluprací s dobrovolnými nebo jinými organizacemi veřejné správy
Můžete také využít digitální školení a podpůrný rámec k nákupu služby nebo najít dovednost, která vám pomůže poskytnout asistovanou podporu.
Druhy asistované podpory
Podpora, kterou budete poskytovat, může být buď:
- někdo provede uživatele digitální službou
- nebo někdo do své služby vkládá uživatelovy údaje v jeho zastoupení
Takovou podporu můžete poskytovat telefonicky, chatem na webu nebo z očí do očí.
Více naleznete: designing assisted digital support.
Uživatelé, kteří potřebují asistovanou podporu digitální služby
Musíte udělat uživatelský průzkum, abyste zjistili, jací lidé potřebují pomoc při využívání digitálních služeb.
Více: Understanding users who don’t use digital services.
Uživatelé, kteří nepotřebují podporu
Podporu nemusíte poskytovat těm uživatelům, kteří:
- pracují ve veřejné správě a používají vaše služby při jejich práci (včetně dodavatelů)
- nejsou čeští občané (TBR - a co EU občané a mimo-EU občané)
- nejsou ve skutečnosti konečnými uživateli
Také nemusíte poskytovat podporu, pokud jiná digitální služba splňuje potřeby cílových uživatelů.
Služby, u kterých uživatelé nepotřebují podporu
Ve výjimečných případech, může průzkum prokázat, že vaše digitální služba nemá žádné uživatele, kteří by potřebovali podporu.
Například, pokud je vaše služba určena výhradně pro IT specialisty, IT firmy, váš průzkum může ukázat, že všichni uživatelé dokáží nezávisle používat digitální službu.
Když usoudíte, že vaše digitální služba nemá žádné uživatele, kteří by potřebovali podporu, je nutné, abyste při hodnocení vaší služby prokázali výsledky takového zjištění.
Související návody:
