Uživatelský průzkum pro služby veřejné správy
Uživatelský průzkum pro služby veřejné správy: úvod
Uživatelský průzkum pomáhá týmům pochopit uživatele a navrhnout takové služby, které naplní jejich potřeby.
Bez toho nebudete vědět, jaké problémy se snažíte vyřešit, co stavíte nebo zda služby, které vytváříte, budou uspokojovat potřeby občanů.
Splnění standardu digitální služby
Měli byste udělat uživatelský průzkum při navrhování služby jako součást splnění těchto kritérií:
- kritérium 1 (pochopení potřeb uživatelů)
- kritérium 2 (probíhající průzkum)
- kritérium 12 (ujištění, že uživatelé uspěli na poprvé)
Možná budete muset vysvětlit, jak jste dospěl k hodnocení vaší služby.
Pochopení vašich uživatelů
Chcete-li poskytnout službu, která uspokojí potřeby uživatelů, musíte porozumět:
- kdo jsou pravděpodobní uživatelé
- co se budou snažit dělat
- jak se to snaží dělat nyní
- jak jejich život a práce ovlivňuje, co dělají a jak
- jaké mají zkušenosti s existujícími službami a jak je využívají
Čím lépe pochopíte uživatele, tím lépe jste schopni navrhnout a postavit službu, která jim bude vyhovovat.
Do průzkumu začleňte všechny
K vybudování dobré služby potřebujete porozumět všem vašim uživatelům, včetně zdravotně postižených a těch osob, kteří potřebují pomoc při užití vaší služby. Musíte aktivně začlenit do vašeho průzkumu i osoby z těchto skupin v rámci každé vývojové fáze.
Ujistěte se, že jste nevynechali žádné uživatele ve způsobu provedení průzkumu, jako např. plán průzkumu, získávání účastníků nebo výběr průzkumných pracovišť.
Měli byste si také promyslet, jak provádět průzkum s osobami se zdravotním postižením.
Zahrnutí všech typů uživatelů ve vašem průzkumu vám pomůže:
- pochopit, jak mohou lidé s různými potřebami nebo schopnostmi využívat vaši službu, jakož i bariéry jimž čelí
- upřesněte (vylepšete) design, funkcionality a obsah na základě zjištěných odlišností jednotlivých druhů uživatelů
- splňujte požadavky na přístupnost dané státem
Najděte, co funguje, ne co je populární
Lidé spoléhají na služby veřejné správy, aby udělali důležité věci. Pokud jim to služby neumožní, může to způsobit značné problémy (např. nedostanou peníze, na které mají nárok nebo licenci, kterou potřebují pro své podnikání).
Na druhou stranu mohou tyto problémy zvýšit náklady veřejné správě a zastavit kroky, které vedou k dosažení tohoto záměru. To znamená, že uživatelský průzkum by se měl zaměřit na to, jak lidé, kteří služby potřebují, dokáží službu využít tak, aby uspokojila jejich potřebu spíše než co se jim líbí nebo preferují.
Totéž platí pro státní zaměstnance a třetí strany, kteří poskytují nebo podporují služby. Pokud nemohou dělat to, co potřebují efektivně a účinně, občané i podnikatelé budou mít problémy a zpoždění.
Abyste mohli navrhnout efektivní službu, musíte prozkoumat celou cestu uživatelů (end-to-end) a všechny způsoby, kterými komunikují s vaší službou (včetně telefonu, dopisu, osobní návštěvou, jakož i online).
Průzkum provádějte průběžně
Chcete-li pracovat agilně, váš tým musí být schopen rychle:
- aktualizovat chápání uživatelů a jejich potřeb
- testovat nové designy služeb, obsahu a funkcionality, abyste si ověřili, že fungují dobře pro potřeby uživatelů
- porozumět problémům, které mají uživatelé a vědět, jak je řešit
To znamená dělat častěji průzkumy u menších skupin uživatelů v každém kroku každé vývojové fáze – od začátku při zjišťování a dále po celou životnost. To je mnohem účelnější a efektivnější než provádět jeden nebo dva velké průzkumy/studie na začátku nebo konci vývoje.
Tímto způsobem můžete:
- šetřit čas při stavění jen toho, co víte, že uživatel potřebuje
- snižovat riziko tím, že se rychle učíte, zda věci, které vytváříte, fungují uživatelům dobře
- reagovat na měnící se chování uživatelů a zpětnou vazbu, aby se služby neustále zlepšovaly
Udělejte si na průzkum čas
Důležité je naplánovat uživatelský průzkum pro vaši službu. Tím zajistíte, že váš výzkum poskytuje dobré odpovědi na nejdůležitější otázky vašeho týmu
Během každé vývojové fáze by členové uživatelského průzkumu měli:
- pracovat s týmem nejméně 3 dny v týdnu
- dělat setkání týmu nejméně každé dva týdny
Zahrňte průzkumné aktivity a analytická setkání do pravidelných rozvrhů, ať každý s termínem dopředu počítá.
Udělejte z průzkumu uživatelů týmový sport
Uživatelský průzkum je nejefektivnější, když jsou členové uživatelského průzkumu sloučeni do týmu a jsou aktivně zapojeni do aktivit průzkumu.
Všichni členové týmu by měli sledovat reálné uživatele, kteří budou komunikovat s vaší službou a diskutovat o tom – ideálně nejméně 2 hodiny každých 6 týdnů.
Tyto “expoziční hodiny” mohou zahrnovat rozhovory, návštěvy doma nebo na pracovišti, testování použitelnosti, nebo jakékoliv jiné průzkumné aktivity v laboratořích, kde lidé mohou sledovat a poslouchat skutečné uživatele.
Členové týmu, kteří sledují průzkum, se mohou účastnit analytických setkání, které pomohou najít shodu ohledně zjištění a výsledných činností.
To pomůže vašemu týmu:
- porozumět nejvyšším a nejnižším hodnotám, které lidé při používání služby využívají
- naučit se jazyku, který užívají občané, pokud hovoří o vaší službě
- přemýšlet a diskutovat o uživatelích jako o skutečných lidech se skutečnými potřebami za účelem rozvinutí empatie pro tyto uživatele, pro které jsou služby navrhovány
Současně výzkumní pracovníci mohou úzce spolupracovat s designéry, vývojáři a návrháři obsahu na konstrukčních rozhodnutích a prototypech
Sdílejte zjištění
Můžete také přizvat váš tým, zúčastněné strany a lidi ve vaší organizaci, kteří přicházejí do styku s uživateli, abyste jim ukázali a řekli, co jste se dozvěděli z průzkumu.
Zahrnutí více lidí do uživatelského průzkumu pomůže vašemu týmu přijímat lepší rozhodnutí ohledně vylepšení služby následujícím:
- snížení rizika zkreslení a domněnek či nesprávných předpokladů
- méně dominantní členové týmu dostávají hlas
- omezení vlivu jednotlivých zainteresovaných stran.
Příklady a “case studies”
Zde naleznete příklady dobré praxe v uživatelských průzkumech: