Začínáme pochopením uživatelských potřeb
Obsah
Porozumění uživatelům a jejich potřebám
Když navrhujete službu veřejné správy, začněte vždy tím, že se budete snažit porozumět lidem, kteří je budou využívat. Pokud nebudete rozumět jim nebo jejich potřebám, nemůžete postavit správnou věc.
Porozumění potřebám uživatelů
Občané a podnikatelé používají služby veřejné správy, aby jim pomohly udělat nějaký úkon vůči veřejné správě (např. registrovat se k volbám, zkontrolovat, zda je vozidlo zdaněno nebo zaplatit daň).
“Potřeby uživatelů” jsou potřeby, které má uživatel a které musí služba uspokojit, aby uživatel dosáhl správného výsledku.
Služby určené uživatelům a jejich potřebám:
- jsou více využívané
- pomohou více lidem dosáhnout správný výsledek - a tím dosáhnout záměr
- mají nižší náklady na provoz díky snížení času a peněz vynaložených na řešení problémů
Zkoumání uživatelů a jejich potřeb
Během každé vývojové fáze musíte pokračovat ve zkoumání, abyste zajistili, že vaše služby budou nadále vyhovovat potřebám uživatelů
Kdy zkoumat
Ve fázi https://www.gov.uk/service-manual/user-research/user-research-in-discovery byste měli zjišťovat:
- kdo jsou vaši pravděpodobní uživatelé a co se snaží dělat
- jak to aktuálně dělají (např. jaké služby nebo jaké kanály používají)
- problémy nebo frustrace, které zažívají
- co uživatelé od vaší služby očekávají, jaký výsledek
Ve fázích alfa, beta a ostré fázi byste měli:
- zlepšit porozumění uživatelů a jejich potřeb
- testovat navrhované nápady a nové funkcionality s pravděpodobnými uživateli
- zhodnotit zkušenosti uživatelů vašich služeb, abyste se ujistili, že vyhovují jejich potřebám
Jak zkoumat
Porozumět uživatelům a jejich potřebám můžete následovně:
- přezkoumáním stávajících výsledků (např. analýz, protokolů vyhledávání, údajů z call center, předchozích průzkumných zpráv, dat z info linek atd.)
- rozhovory a sledování současných i pravděpodobných uživatelů
- povídání s lidmi uvnitř i mimo vaši organizaci, kteří pracují nebo chtějí pracovat s uživateli (např. pracovníci ve věznicích, agenti telefonních center nebo charitativní pracovníci).
Zacházejte s návrhy nebo nápady, které nepřicházejí přímo od uživatelů jako předpoklady, které je potřeba prozkoumat.
Jaké uživatele zkoumat
Musíte porozumět potřebám všech uživatelů, ne jen “typických” uživatelů. Měli byste vzít také v úvahu potřeby lidí, kteří poskytují služby nebo podporují jiné uživatele (např. pracovníci, zaměstnanci call center, inspektoři, právníci, charitativní pracovníci atd.)
Při zkoumání se zaměřte na uživatele, kteří mají problémy s využíváním existujících služeb nebo se získáváním výstupů z nich. To vám pomůže navrhnout jednodušší, jasnější, rychlejší služby, které bude moci využít více lidí.
Sepsání potřeb uživatelů
Jakmile dobře porozumíte potřebám uživatelů, měli byste si je zapsat a přidat je do popisu uživatelů.
Potřeby uživatelů jsou obvykle psány ve formátu: Potřebuji/chci/očekávám ….. [co chce uživatel udělat?] Aby …. [proč to chce uživatel udělat?]
Pokud je to užitečné, můžete přidat:
Jakožto ….[jaký typ uživatele to potřebuje?] Když …..[co spuští potřebu uživatele?] Protože …. [je uživatel něčím omezen, nějakými okolnostmi?]
Příklad:
- > Jakožto [český občan]
- > potřebuji [pas]
- > abych [mohl cestovat do zahraničí a prokázat svou identitu]
Napište potřeby uživatele z jeho osobní perspektivy s použitím slov, které uznávají a používaji sami uživatelé.
Zaměřte se na to, co je důležité pro uživatele, abyste nenavrhli nevyhovující seznam potřeb uživatelů.
Ověření potřeb uživatelů
Dobré potřeby uživatelů by měly:
- znít tak, jak by to řekl skutečný uživatel
- být založeny na výsledcích z průzkumu uživatelů, ne pouze předpokladů
- zaměřit se na problémy uživatelů spíše než možné návrhy řešení (např. je potřeba připomínka spíše než email nebo dopis)
Během vývojových fází používejte to, co se naučíte, abyste neustále ověřovali a vylepšovali potřeby uživatelů
Sdílejte potřeby vašich uživatelů
Jakmile se dozvíte o svých uživatelích a jejich potřebách, měli byste sdílet vše, co víte s kýmkoliv, kdo se o vaše služby zajímá, včetně kolegů, zúčastněných stran, uživatelů a veřejnosti.
Měli byste prezentovat, co se naučíte jednoduchou formou, aby ostatní pochopili a mohli sdílet. Například:
- https://www.gov.uk/service-manual/user-research/creating-an-experience-map, které ukazuje, jak uživatelé komunikují s existujícími nebo připravovanými službami a jaké potřeby mají v jednotlivých fázích (registrace, podání žádosti, rozhovor atd.)
- profily uživatelů nebo osob, které popisují skupinu uživatelů s podobným chováním a potřebami (noví rodičové, pracovníci, malí podnikatelé apod.)
Čím více sdílíte, tím více porozumíte uživatelům vašich služeb a jejich potřebám. Budou vám také klást otázky, upozorňovat na nedostatky, komentovat co děláte – to vše vám může pomoci zlepšit vaši službu.
Propojení potřeb uživatelů s příběhy uživatelů
Potřeby uživatelů bývají na vysoké úrovni, široké rozsahem a stabilní v čase.
Navrhování služby použijte k psaní uživatelských příběhů. Popisují specifické funkce a obsah, který potřebujete pro svou službu, aby vyhovovala potřebám vašich uživatelů
Příběhy uživatelů jsou obvykle psané v omezenějším formátu nežli potřeby uživatelů a obsahují dodatečné informace jako akceptační kritéria, úroveň složitosti a závislosti. Týmy je obvykle zpracují do zvládnutelných kusů, které vytvoří hmatatelnou podobu.
Při psaní příběhu, byste měli sledovat potřeby uživatele, které s tím souvisejí. Tato sledovatelnost dovolí sledovat související aktivity a určit jak dobře splňujete konkrétní požadavky uživatelů.
Související odkazy, návody:
Tyto další návody by se vám mohli hodit: