Nejtěžším úkolem, který nás čeká, je změna myšlení.
Příklad:
Stát automaticky předpokládá, že občan se musí přizpůsobit potřebám státu. Legislativa popisující úřední agendu vznikala zejména s ohledem na potřeby a omezení státu. Potřeby a pohodlí občana bylo v nejlepším případě na druhém místě.
Stát je tu pro občana, ne občan pro stát.
Občan jako zákazník
Nejtěžší, ale nejdůležitější změnou v myšlení státu (jeho vedení, jeho zaměstnanců i politiků) bude změna základního postoje - od občana prosebníka, k občanovi zákazníkovi.
Přijatý a do důsledků dovedený princip “občan jako zákazník” bude nejdůležitějším faktorem trvalé pozitivní změny a udržitelnosti této změny. Tímto principem se každá legislativní i procesní změna bude posuzovat vždy a v první řadě: z hlediska dopadu na občana, s ohledem na jeho komfort či snížení složitosti. Občan nemá - a nesmí být nucen - chápat a rozumět vnitřnímu fungování státu. Stát je pro něj jedna entita, nikoliv desítky nezávislých úřadů.
Řízení pomocí dat
Data jsou nejdůležitější součástí našich rozhodovacích procesů. Bez kvalitních dat nelze vykonávat řádné rozhodování. Key performance indicators (neboli klíčové ukazatele výkonnosti) se používají k měření výkonnosti, vyhodnocují se oproti očekávaným, plánovaným hodnotám nebo se porovnávají se srovnatelnými hodnotami např. jiného úřadu, aplikace, obdobného procesu či organizační části úřadu.
Příklad 1: Vyhodnocování KPI systémů a projektů je v komerční sféře běžný proces. Stát KPI nepoužívá takřka vůbec. Proč je nezbytné, aby konečně začal? Představte si, že budujete velký systém za několik milionů korun. V komerční firmě ještě před samotným budováním dochází k diskuzím, za jakých přesných podmínek se vyplatí systém budovat a k čemu musí dojít, aby se tato investice vrátila zpět (např. systém musí využít alespoň 200 000 zákazníků, musí se dosáhnout určitých prodejů apod.). Ve státní správě k těmto diskuzím nedochází a následně nastávají zcela absurdní situace.
Příklad 2: Systém na evidenci nemovitostí si stát pořídil za několik miliard korun (pro představu, systém fungoval jako složitější excelovská tabulka). V něm měl vést veškeré nemovitosti, které vlastní. Ale nevedl. Kromě toho, že systém obsahoval pouze část majetku, byly náklady na provoz absurdně vysoké. NKÚ spočítal, že náklady na vedení jedné nemovitosti v tomto systému bylo neuvěřitelných 250 000 korun. Přitom standardní náklady by měly být okolo 2 až 3 Kč. Jak je to možné? Stát si nezadal žádná KPI a neměřil efektivitu daného systému.
Podle průzkumu, který proběhl v roce 2018 na centrálních úřadech, ani jeden z nich neměří ve svých IT systémech žádné hodnoty typu: cena za jednu transakci, doba jejího trvání, počet uživatelů používající daný systém apod. Stát nejenže neměří žádná kritéria, ale ani si nestanovuje cíle, kterých chce dosáhnout.
Stát se doposud nezajímá o to, která cesta je pro něj levnější nebo jednodušší. Efektivitu státní správy nejde zlepšit, pokud se o to stát sám nebude pokoušet. Aby mohl fungovat lépe, jednoduše a neplýtval naprosto zbytečně prostředky, je nutné začít měřit efektivitu procesů a postupů. A to nejen v online prostředí, ale rovněž běžných úředních procesů.
Skutečná digitální transformace
Stát dělá falešnou digitalizaci. Prakticky všechny agendy jsou digitalizované v tom smyslu, že se málo využívá papír a používají se počítače. Problém však je, že jsou zdigitalizované pouze papírové procesy, do počítačů se pouze překlopil způsob práce s papírovými dokumenty. Což nezvýší efektivitu, ale naopak velmi často ji snižuje.
Příklad: Praxe při vyplácení podpory během jarní vlny COVIDu:„Každou žádost museli vzít několikrát do ruky, několikrát nahrát z jednoho systému do druhého, uložit na jiný disk, schválit a otevřít ji. U nás není snaha ty agendy automatizovat, je tam neustále velké množství ruční práce. Navíc základní premisa státní správy je, že občanovi se nesmí věřit. To znamená, že kdykoliv občan podá nějakou žádost, tak je potřeba ji napřed důkladně zkontrolovat, zjistit, jestli se nesnaží podvést, a potom ji vyřídit. Což opět spoustu věcí zpomaluje.“
Skutečná digitalní transformace je změna procesů tak, aby byly efektivní, měřitelné, a co nejvíce využívající výhod digitalizace - neboli co nejvíce automatizované.