Rozhodování na základě dat, ne pocitů. Metriky i výkonnostní cíle

Katalog služeb veřejné zprávy je seznam všech služeb, které stát poskytuje občanům a firmám. Je to seznam všech agend, které musí obsluhovat a které jsou definovány zákony jako povinnosti veřejné správy.

Metriky

Každá služba VS, či v případě jejího velkého rozsahu jednotlivé či skupiny úkonů musí měřit základní výkonnostní metriky

Povinné, společné výkonnostní metriky

Zdrojová anonymizovaná data o jednotlivých transakcích potřebná pro výpočet metrik je nutné uchovat pro podrobnější analýzy. Publikována budou minimálně souhrnná data po jednotlivých kvartálech, nebo podrobnější.

• Počet transakcí
• Počet dokončených transakcí
• Náklady na jednu transakci
• Uživatelská spokojenost
• Doba od zahájení transakce po její ukončení
• Vstupní kanál (digitální, nedigitální)

Doplňkové výkonností metriky

Pokud je to možné a účelné, je potřeba měřit

• Míra dokončení operace ze strany uživatele
• Míra využití digitálních či nedigitálních kanálů
• Stav/závěr, kterým byla transakce ukončena.

Definice služeb VS a úkonů

SLUŽBA VS

Představuje funkci (činnost) úřadu, která je vědomě poskytnuta konkrétním OVM konkrétnímu příjemci služby podle příslušného právního předpisu tak, že přináší příjemci vnímanou hodnotu, ať už v podobě benefitu nebo splnění zákonné povinnosti. Evidují se pouze takové služby VS, během nichž dochází k interakci mezi OVM a klientem či naopak, nikoli k interakci mezi OVM a OVM. Na službu VS lze také pohlížet jako na dosažení práva či naplnění povinnosti klienta, které nelze splnit jinak než interakcí či sérií interakcí mezi klientem a OVM. Služba se dělí podle toho, zdali je iniciována klientem nebo vykonávaná z moci úřední. Každá služba se skládá z nejméně jednoho úkonu.

Úkon

Úkon představuje jednotnou a ucelenou interakci mezi klientem a OVM (úředníkem), která je realizována určeným obslužným kanálem na jednom OVM a která má právní následky. Pomocí úkonu či série úkonů klient usiluje o dosažení výstupu dané služby VS. Úkony se obvykle definují společně s příslušnou službou VS.

• Úkon představuje interakci mezi OVM (úředníkem) a klientem:• např. podání žádosti o vydání cestovního pasu představuje jednu ucelenou interakci.
• Úkon je realizován jedním OVM: • např. žádost o vydání cestovního pasu podá klient buď na vybraný obecní úřad obce s rozšířenou působností, úřad městské části Prahy, Ministerstvo vnitra, nebo zastupitelský úřad.
• Jeden úkon zahrnuje takové množství kroků, které lze vykonat společně najednou při jedné interakci, samostatně od jiných kroků a v jednom obslužném kanále: • např. podání žádosti o rodičovský příspěvek včetně doložení náležitostí bez ohledu na způsob podání (osobně na úřadě, prostřednictvím datové schránky, elektronickou poštou s uznávaným elektronickým podpisem) lze realizovat najednou a není potřeba podání rozložit do vícero návštěv, zpráv atd.
• Úkon vykonává buďto klient anebo OVM: • např. podání žádosti o příspěvek na bydlení vykonává klient, • např. výzvu k doložení/doplnění žádosti o příspěvek na bydlení vykonává OVM.
• Ke každému úkonu se váže jeden či více obslužných kanálů, kterými lze nebo v budoucnu půjde úkon realizovat: • např. podání žádosti volba výše rodičovského příspěvku lze učinit jak osobně na úřadě, tak i datovou schránkou a dalšími způsoby.